Un sistema de gestión sobre ISO/IEC 20000-1 para responder por los servicios que presta, con cifras.
Casi todo proveedor de TI tiene mesa de ayuda y una herramienta de tickets. Lo que la norma exige encima es otra cosa: un catálogo de servicios que diga qué se presta exactamente, niveles comprometidos con el cliente, y la capacidad de demostrar mes a mes que se cumplieron.
Sin eso, la discusión con el cliente es de percepciones: él cree que el servicio anda mal y usted cree que anda bien, y ninguno de los dos tiene el dato. Con eso, la conversación cambia de tono — y la renovación del contrato también.
Es norma chilena del INN, no sólo internacional, y aparece como requisito en compras públicas de TI. Para muchos proveedores, certificarla deja de ser una mejora interna y pasa a ser la condición para poder postular.
La norma certificable
NCh-ISO/IEC 20000-1:2019 — norma chilena del INN, adopción idéntica de la ISO/IEC 20000-1:2018. Es la parte de requisitos: la que se audita.
Sus guías, no certificables
Parte 2 — orientación de aplicación
Parte 3 — definición del alcance
Parte 9 — aplicación a servicios en la nube
Se integra con ISO 27001 y con ISO 22301: la seguridad de la información y la continuidad del servicio son requisitos dentro del propio aseguramiento del servicio de esta norma.
Recorren las cláusulas 4 a 10 de la norma. Duración estimada de 5 a 8 meses según la cantidad de servicios en el alcance.
GAP contra ISO/IEC 20000-1 y alcance del sistema definido: qué servicios y qué clientes entran. La norma no admite excluir requisitos de las cláusulas 4 a 10, así que el alcance se acota por servicios, no por capítulos.
Política del servicio, roles y responsabilidades, objetivos medibles y el compromiso de la dirección con los recursos que el sistema necesita.
Catálogo de servicios con lo que realmente se presta, gestión de activos y configuración, y planificación de los servicios.
Acuerdos de nivel de servicio con métricas que se puedan medir de verdad, gestión de la relación con el negocio y contratos con los proveedores de los que usted depende.
Presupuesto y contabilidad de los servicios, gestión de la demanda y de la capacidad: cuánto se puede prestar antes de que la calidad caiga.
Diseño y transición de servicios nuevos, gestión de cambios, incidentes, peticiones y problemas, y el aseguramiento del servicio: disponibilidad, continuidad y seguridad de la información.
Informes del servicio con los niveles cumplidos, auditoría interna, revisión por la dirección y preparación para la certificación.
En la fase 4 no se firma ningún nivel de servicio que la herramienta actual no pueda medir. Un acuerdo que no se puede medir sólo sirve para incumplirlo, y en la auditoría es una no conformidad segura.
Valores netos en UF, de referencia para una empresa mediana. El GAP Análisis se puede contratar suelto o descontado dentro del programa completo.
ISO 20000-1
El precio se ajusta al tamaño de su organización
Los valores de arriba son la referencia para una empresa mediana (51–200 empleados). Una organización más pequeña paga menos y una corporación más, porque el trabajo real —procesos, sedes, sistemas y personas a entrevistar— escala con ella. El ajuste va desde −25% hasta 10 empleados hasta +60% sobre 1.000. Se confirma en la propuesta.
Una llamada de 30 minutos, sin costo. Si ya tiene una licitación a la vista con la norma en las bases, dígalo al principio: cambia el orden de las fases.
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