Gestão de Serviços de TI
ISO 20000-1
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Análise de lacunas Diagnóstico de lacunas
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Implementação normativa Fechamento de lacunas e evidências
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Análise de lacunas + implementação Os dois serviços, juntos−15%
ISO/IEC 20000-1 · Gestão de serviços de TI
Gestão de
Serviços de TI
Um sistema de gestão sobre a ISO/IEC 20000-1 para responder pelos serviços que você presta, com números.
Por que este programa
Ter chamados não é gerenciar o serviço
Quase todo prestador de serviços de TI tem central de atendimento e uma ferramenta de chamados. O que a norma exige além disso é outra coisa: um catálogo de serviços que diga o que se presta exatamente, níveis acordados com o cliente, e a capacidade de demonstrar mês a mês que foram cumpridos.
Sem isso, a discussão com o cliente é de percepções: ele acha que o serviço vai mal e você acha que vai bem, e nenhum dos dois tem o dado. Com isso, a conversa muda de tom — e a renovação do contrato também.
É citada nos editais de licitação de serviços de TI do Estado
É norma chilena do INN, não apenas internacional, e aparece como requisito em compras públicas de TI. Para muitos prestadores, certificá-la deixa de ser uma melhoria interna e passa a ser a condição para poder concorrer.
Em que se apoia
A norma certificável
NCh-ISO/IEC 20000-1:2019 — norma chilena do INN, adoção idêntica da ISO/IEC 20000-1:2018. É a parte de requisitos: a que se audita.
Suas diretrizes, não certificáveis
Parte 2 — orientação de aplicação
Parte 3 — definição do escopo
Parte 9 — aplicação a serviços em nuvem
Integra-se com a ISO 27001 e com a ISO 22301: a segurança da informação e a continuidade do serviço são requisitos dentro da própria garantia de serviço desta norma.
Como trabalhamos
Sete Fases, Entregas Concretas
Percorrem as cláusulas 4 a 10 da norma. Duração estimada de 5 a 8 meses conforme a quantidade de serviços no escopo.
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Fase 1 de 7 Diagnóstico e escopo
Análise de lacunas contra ISO/IEC 20000-1 e escopo do sistema definido: quais serviços e quais clientes entram. A norma não admite excluir requisitos das cláusulas 4 a 10, então o escopo se delimita por serviços, não por capítulos.
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Fase 2 de 7 Governança do serviço
Política do serviço, papéis e responsabilidades, objetivos mensuráveis e o comprometimento da direção com os recursos de que o sistema precisa.
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Fase 3 de 7 Portfólio e catálogo
Catálogo de serviços com o que realmente é prestado, gestão de ativos e configuração, e planejamento dos serviços.
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Fase 4 de 7 Relacionamento e acordos
Acordos de nível de serviço com métricas que possam ser medidas de verdade, gestão do relacionamento com o negócio e contratos com os fornecedores dos quais você depende.
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Fase 5 de 7 Oferta e demanda
Orçamento e contabilidade dos serviços, gestão da demanda e da capacidade: quanto se pode prestar antes que a qualidade caia.
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Fase 6 de 7 Operação
Projeto e transição de serviços novos, gestão de mudanças, incidentes, requisições e problemas, e a garantia do serviço: disponibilidade, continuidade e segurança da informação.
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Fase 7 de 7 Medição e verificação
Relatórios do serviço com os níveis cumpridos, auditoria interna, análise crítica pela direção e preparação para a certificação.
Os níveis são acordados sobre o que se consegue medir
Na fase 4 não se assina nenhum nível de serviço que a ferramenta atual não consiga medir. Um acordo que não se pode medir só serve para ser descumprido, e na auditoria é não conformidade certa.
O que se contrata
Escopos do Programa
A análise de lacunas pode ser contratada sozinha: é um diagnóstico útil por si só e não obriga a nada. Dentro do programa completo, vem com desconto.
Como o valor é determinado
As propostas são expressas em UF, mais IVA. O valor de cada projeto vem de quatro fatores:
- Escopo: quais normas entram e quantos processos, sistemas e fornecedores ficam dentro do sistema de gestão.
- Tamanho e unidades: pessoas a entrevistar, número de localidades e se o escopo abrange mais de um país.
- Maturidade: quanto já existe —políticas, registros, controles em operação— e quanto precisa ser construído do zero.
- Prazo: a data de certificação ou de conformidade que você precisa, e a dedicação exigida para sustentá-la.
Saiba quanto custa o seu, hoje
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Monte seu escopo no orçamentador e receba a proposta com os valores em UF em até 24 horas úteis. Sem reunião prévia e sem deixar seus dados até o final.
Próximo passo
Comece pelo seu Catálogo de Serviços
Uma conversa de 30 minutos, sem custo. Se já existe uma licitação à vista com a norma no edital, diga logo no começo: muda a ordem das fases.